U3F1ZWV6ZTIxMzgzNDc4MzQ4X0FjdGl2YXRpb24yNDIyNDUzMDg1MTg=
recent
حصريات

جودة الخدمات وأثرها على رضى العملاء: دراسة ميدانية في المؤسسة المينائية لسكيكدة

جودة الخدمات وأثرها على رضى العملاء

دراسة ميدانية في المؤسسة المينائية لسكيكدة 


مذكرة 
مقدمة ضمن متطلبات الحصول على شهادة الماجستير 
تخصص علوم  التسيير - فرع التسوق
كلية العلوم الاقتصادية و علوم  التسيير 
جامعة محمد بوضياف المسيلة


من إعداد الطالب

بو عنان نور الدين


العام الجامعي 2006 - 2007


الملخص

  إن الهدف الأساسي من معالجة هذا الموضوع هو تقديم إطار نظري يحدد و يعرف مختلف المفاهيم المتعلقة بالجودة باعتبارها مدخل إداري حديث و قد ركزت بصورة أساسية على جودة الخدمات من حيث مؤشرات و نماذج نقسمها بالإضافة إلى التطرق إلى نظام الإصغاء للعميل كمصدر لمعرفة حاجات و توقعات العملاء الذي بدر و يمكن من تحديد الأنشطة التي تؤدي إلى إرضاء العملاء كما تناولنا طرق قياس رضا العميل لمعرفة درجة رضا العملاء عن الخدمات التي تقدمها المؤسسة من أجل إيجاد الأساليب الكفيلة لتحسن جودة الخدمات ، و حاولنا في الدراسة الميدانية بالمؤسسة المينائية لسكيكدة تحليل مدى مساهمة عملية تقييم جودة الخدمات في تحقيق الرضا لدى العملاء حيث تطرقنا إلى نظام إدارة الجودة المطبق بالمؤسسة و مساهمته في تحقيق الجودة في الخدمات بالإضافة إلى التعرف على طرق الإصغاء للعميل المعتمدة في المؤسسة و كيفية قياس رضا العميل. 

و قد تبين من خلال الدراسة أن تقييم العملاء لجودة الخدمات من خلال المؤشرات الخاصة بالتقييم تختلف من عميل لآخر كما أن جودة الخدمة تعمل على تحقيق رضا العميل.

ABSTRACT 

Le but principal de traiter ce thème est présenter un cadre théorique qui limite et décrit les définitions concernant la qualité, comme introduction administrative récente, en s’est basé sur la qualité du service du point d’évaluation de la qualité, en prenant en considération le système d’écoute du client comme source pour connaître les besoins et les imprévus du client qui permet de limiter les activités pour satisfaire le client. 

  On l’évoquer les méthodes et les mesures satisfaisant le client pour connaître le défie de satisfaction du client en ce qui concerne le service que présente l’entreprise pour atteindre les techniques fiables pour l’amélioration de qualité de service dans le côté pratique à l’entreprise portuaire de Skikda « EPS », on a analyser la participation de l’opération d’évaluation de la qualité de service pour atteindre la satisfaction des clients, en effet on a pris en considération le système de management .

  de la qualité appliquée dans l’entreprise et sa participation pour concrétiser la qualité dans le service, aussi la prospection des méthodes d’écoute de client agrée dans l’entreprise et comment mesuré sa satisfaction on a aperçu par notre étude que l’évaluation des clients pour la qualité de service par des indices d’évaluation différentes d’un client à autre, aussi que la satisfaction de service contribue à réaliser la satisfaction du client.

المحتويات

الفـصـل الأول أســاســيــات فــي الجـــــودة 1
2 المبحث الأول ماهية الجودة وتطورها التاريخي
2 المطلب الأول مفهوم الجودة
5 المطلب الثاني التطور التاريخي للجودة
7 المطلب الثالث أهمية الجودة وأهدافها وتكلفتها
10 المطلب الرابع متطلبات الجودة
13 المبحث الثاني مفاهيم إدارة الجودة الشاملة
13 المطلب الأول تعريف إدارة الجودة الشاملة
14 المطلب الثاني مبادئ إدارة الجودة الشاملة
16 المطلب الثالث عناصر إدارة الجودة الشاملة وفوائد تطبيقها
18 المطلب الرابع مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة
21 المبحث الثالث المواصفات القياسية الإيزو 9000
21 المطلب الأول مفهوم مواصفات الإيزو 9000
26 المطلب الثاني مكونات سلسلة مواصفات الإيزو 9000
29 المطلب الثالث أهمية ومزايا الحصول على شهادة الإيزو 9000
31 المطلب الرابع مراجعة مواصفات الإيزو 9000
37 المبحث الرابع نظام إدارة الجودة الإيزو 9000
37 المطلب الأول مفهوم نظام إدارة الجودة الإيزو 9000 ومبادؤه
38 المطلب الثاني متطلبات نظام إدارة الجودة الإيزو 9000 طبعة 2000
44 المطلب الثالث وثائق نظام إدارة الجودة الإيزو 9000 وأهميتها
المطلب الرابع مراحل تطبيق نظام إدارة الجودة الإيزو 9000 وعلاقته بإدارة الجودة
الشاملة 50
57 الفصل الثاني تـقـيـيـم وتـطـويـر جـــودة الــخـدمــة
58 المبحث الأول ماهية الخدمة
58 المطلب الأول مفهوم الخدمة
59 المطلب الثاني خصائص الخدمة 
المطلب الثالث أصناف الخدمة
61 المطلب الرابع أنواع الخدمة
المبحث الثاني جودة تقديم الخدمة 65
65 المطلب الأول مفهوم جودة الخدمة
66 المطلب الثاني أهمية جودة الخدمة
66 المطلب الثالث خطوات تحقيق الجودة في تقديم الخدمة
69 المطلب الرابع أبعاد جودة الخدمة
70 المبحث الثالث تقييم جودة الخدمة
70 المطلب الأول تقييم جودة الخدمة من طرف العميل
71 المطلب الثاني مؤشرات تقييم جودة الخدمة
73 المطلب الثالث نماذج تقييم جودة الخدمة
78 المطلب الرابع تقديم خدمة ذات درجة عالية من الإعتمادية
81 المبحث الرابع تطوير جودة الخدمة
81 المطلب الأول وضع نظام لقيادة الجودة
86 المطلب الثاني تحقيق التميز في العلاقة مع العميل
88 المطلب الثالث تطوير ثقافة الجودة والحصول على شهادة المطابقة
92 المطلب الرابع تنشيط الموارد البشرية
95 الفـصـل الثالث الإصـغـاء للعـميـل وقـيـاس مسـتـوى الرضـا لديـه
96 المبحث الأول إدارة توقعات العملاء
96 المطلب الأول مراحل إتخاد قرار لشراء الخدمة وأنواع العملاء وطرق التعامل معهم
102 المطلب الثاني مستويات توقعات العملاء
104 المطلب الثالث العوامل المؤثرة على توقعات العميل
104 المطلب الرابع كيفية إدارة توقعات العميل
107 المبحث الثاني نظام الإصغاء للعميل
107 المطلب الأول مفهوم الإصغاء للعميل
108 المطلب الثاني أهداف الإصغاء للعميل
110 المطلب الثالث الأدوات الفعالة للإصغاء للعميل 
113 المبحث الثالث ماهية الرضا لدى العملاء
113 المطلب الأول مفهوم الرضا
114 المطلب الثاني خصائص الرضا
116 المطلب الثالث تحديات رضا العملاء
119 المطلب الرابع التفاعل بين الرضا والجودة
123 المبحث الرابع قياس رضا العميل
123 المطلب الأول سيرورة وأهداف بحوث رضا العميل
126 المطلب الثاني المبادئ الأساسية لنجاح بحوث رضا العملاء
128 المطلب الثالث أدوات جمع المعلومات
131 المطلب الرابع القياس الكيفي والكمي لرضا العملاء
137 الفــصل الرابع التـعــريـف بـمـيـدان الدراسة التطبيقية
137 المبحث الأول تقديم المؤسسة المينائية لسكيكدة
137 المطلب الأول لمحة تاريخية عن المؤسسة المينائية لسكيكدة
137 المطلب الثاني التعريف بالمؤسسة المينائية لسكيكدة
138 المطلب الثالث مهام وأهداف المؤسسة المينائية لسكيكدة
139 المطلب الرابع إمكانيات وقدرات المؤسسة المينائية لسكيكدة
141 المبحث الثاني الجانب القانوني والتنظيمي للمؤسسة المينائية لسكيكدة
141 المطلب الأول الجانب القانوني للمؤسسة
142 المطلب الثاني الهيكل التنظيمي للمؤسسة المينائية لسكيكدة
143 المطلب الثالث شرح الهيكل التنظيمي للمؤسسة المينائية لسكيكدة
147 المبحث الثالث التعريف بمديرية الدراسات ، التسويق والإتصال
147 المطلب الأول الهيكل التنظيمي لمديرية الدراسات ، التسويق والإتصال
شرح الهيكل التنظيمي لمدرية الدراسات ، التسويق والإتصال 148 المطلب الثاني
149 المطلب الثالث الهيكل التنظيمي لدائرة التسويق والإتصال
147 المطلب الرابع شرح الهيكل التنظيمي لدائرة التسويق والإتصال

الفصل الخامس تقييم جودة الخدمات و رضا العملاء في المؤسسة المينائية
لسكيكدة 
152 المبحث الأول تطبيق نظام إدارة الجودة في المؤسسة المينائية لسكيكدة
152 المطلب الأول الخدمات المقدمة من طرف المؤسسة المينائية لسكيكدة
154 المطلب الثاني تطبيق نظام إدارة الجودة الإيزو 9000 في المؤسسة المينائية لسكيكدة
157 المطلب الثالث سياسة وميثاق الجودة في المؤسسة المينائية لسكيكدة
159 المطلب الرابع مهام وأهداف نظام إدارة الجودة بالمؤسسة المينائية لسكيكدة
161 المبحث الثاني الإصفاء للعملاء وقياس درجة رضاهم في المؤسسة المينائية لسكيكدة
161 المطلب الأول طبيعة عملاء المؤسسة المينائية لسكيكدة
162 المطلب الثاني الإتصال بعملاء المؤسسة المينائية لسكيكدة
163 المطلب الثالث نظام الإصغاء للعميل في المؤسسة المينائية لسكيكدة
164 المطلب الرابع قياس رضا العملاء في المؤسسة المينائية لسكيكدة
166 المبحث الثالث سيرورة عملية الإستماع وقياس رضا العملاء
166 المطلب الأول التعريف بالعملية ومراحلها
171 المطلب الثاني تحليل حاجات العملاء
172 المطلب الثالث مؤشرات العملية والوسائل المستعملة
174 المطلب الرابع تحليل الأخطار ومخطط التحسين
المبحث الرابع الإجراءات المنهجية للدراسة وعرض تحليل البيانات وعرض النتائج
178
المطلب الأول تحديد مجتمع الدراسة وإختيار العينة وأسلوب جمع البيانات
178
المطلب الثاني دراسة وتحليل البيانات
181
المطلب الثالث إختبار الفرضيات
191
المطلب الرابع عرض النتائج و الإقتراحات



حمله من                        هنا

 
قراءة مباشرة من              هنا


للقراءة والتحميل اضغط      هنا  أو  هنا
ليست هناك تعليقات
إرسال تعليق

إرسال تعليق

الاسمبريد إلكترونيرسالة