جودة الخدمات وأثرها على رضى العملاء: دراسة ميدانية في المؤسسة المينائية لسكيكدة

جودة الخدمات وأثرها على رضى العملاء

دراسة ميدانية في المؤسسة المينائية لسكيكدة 

مذكرة 

مقدمة ضمن متطلبات الحصول على شهادة الماجستير 

تخصص علوم  التسيير - فرع التسوق

كلية العلوم الاقتصادية و علوم  التسيير 

جامعة محمد بوضياف المسيلة

من إعداد الطالب

بو عنان نور الدين

العام الجامعي 2006 - 2007

الملخص

  إن الهدف الأساسي من معالجة هذا الموضوع هو تقديم إطار نظري يحدد و يعرف مختلف المفاهيم المتعلقة بالجودة باعتبارها مدخل إداري حديث و قد ركزت بصورة أساسية على جودة الخدمات من حيث مؤشرات و نماذج نقسمها بالإضافة إلى التطرق إلى نظام الإصغاء للعميل كمصدر لمعرفة حاجات و توقعات العملاء الذي بدر و يمكن من تحديد الأنشطة التي تؤدي إلى إرضاء العملاء كما تناولنا طرق قياس رضا العميل لمعرفة درجة رضا العملاء عن الخدمات التي تقدمها المؤسسة من أجل إيجاد الأساليب الكفيلة لتحسن جودة الخدمات ، و حاولنا في الدراسة الميدانية بالمؤسسة المينائية لسكيكدة تحليل مدى مساهمة عملية تقييم جودة الخدمات في تحقيق الرضا لدى العملاء حيث تطرقنا إلى نظام إدارة الجودة المطبق بالمؤسسة و مساهمته في تحقيق الجودة في الخدمات بالإضافة إلى التعرف على طرق الإصغاء للعميل المعتمدة في المؤسسة و كيفية قياس رضا العميل. 

و قد تبين من خلال الدراسة أن تقييم العملاء لجودة الخدمات من خلال المؤشرات الخاصة بالتقييم تختلف من عميل لآخر كما أن جودة الخدمة تعمل على تحقيق رضا العميل.

ABSTRACT 

Le but principal de traiter ce thème est présenter un cadre théorique qui limite et décrit les définitions concernant la qualité, comme introduction administrative récente, en s’est basé sur la qualité du service du point d’évaluation de la qualité, en prenant en considération le système d’écoute du client comme source pour connaître les besoins et les imprévus du client qui permet de limiter les activités pour satisfaire le client. 

  On l’évoquer les méthodes et les mesures satisfaisant le client pour connaître le défie de satisfaction du client en ce qui concerne le service que présente l’entreprise pour atteindre les techniques fiables pour l’amélioration de qualité de service dans le côté pratique à l’entreprise portuaire de Skikda « EPS », on a analyser la participation de l’opération d’évaluation de la qualité de service pour atteindre la satisfaction des clients, en effet on a pris en considération le système de management .

  de la qualité appliquée dans l’entreprise et sa participation pour concrétiser la qualité dans le service, aussi la prospection des méthodes d’écoute de client agrée dans l’entreprise et comment mesuré sa satisfaction on a aperçu par notre étude que l’évaluation des clients pour la qualité de service par des indices d’évaluation différentes d’un client à autre, aussi que la satisfaction de service contribue à réaliser la satisfaction du client.

المحتويات

الفـصـل الأول أســاســيــات فــي الجـــــودة 1

2 المبحث الأول ماهية الجودة وتطورها التاريخي

2 المطلب الأول مفهوم الجودة

5 المطلب الثاني التطور التاريخي للجودة

7 المطلب الثالث أهمية الجودة وأهدافها وتكلفتها

10 المطلب الرابع متطلبات الجودة

13 المبحث الثاني مفاهيم إدارة الجودة الشاملة

13 المطلب الأول تعريف إدارة الجودة الشاملة

14 المطلب الثاني مبادئ إدارة الجودة الشاملة

16 المطلب الثالث عناصر إدارة الجودة الشاملة وفوائد تطبيقها

18 المطلب الرابع مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة

21 المبحث الثالث المواصفات القياسية الإيزو 9000

21 المطلب الأول مفهوم مواصفات الإيزو 9000

26 المطلب الثاني مكونات سلسلة مواصفات الإيزو 9000

29 المطلب الثالث أهمية ومزايا الحصول على شهادة الإيزو 9000

31 المطلب الرابع مراجعة مواصفات الإيزو 9000

37 المبحث الرابع نظام إدارة الجودة الإيزو 9000

37 المطلب الأول مفهوم نظام إدارة الجودة الإيزو 9000 ومبادؤه

38 المطلب الثاني متطلبات نظام إدارة الجودة الإيزو 9000 طبعة 2000

44 المطلب الثالث وثائق نظام إدارة الجودة الإيزو 9000 وأهميتها

المطلب الرابع مراحل تطبيق نظام إدارة الجودة الإيزو 9000 وعلاقته بإدارة الجودة

الشاملة 50

57 الفصل الثاني تـقـيـيـم وتـطـويـر جـــودة الــخـدمــة

58 المبحث الأول ماهية الخدمة

58 المطلب الأول مفهوم الخدمة

59 المطلب الثاني خصائص الخدمة 

المطلب الثالث أصناف الخدمة

61 المطلب الرابع أنواع الخدمة

المبحث الثاني جودة تقديم الخدمة 65

65 المطلب الأول مفهوم جودة الخدمة

66 المطلب الثاني أهمية جودة الخدمة

66 المطلب الثالث خطوات تحقيق الجودة في تقديم الخدمة

69 المطلب الرابع أبعاد جودة الخدمة

70 المبحث الثالث تقييم جودة الخدمة

70 المطلب الأول تقييم جودة الخدمة من طرف العميل

71 المطلب الثاني مؤشرات تقييم جودة الخدمة

73 المطلب الثالث نماذج تقييم جودة الخدمة

78 المطلب الرابع تقديم خدمة ذات درجة عالية من الإعتمادية

81 المبحث الرابع تطوير جودة الخدمة

81 المطلب الأول وضع نظام لقيادة الجودة

86 المطلب الثاني تحقيق التميز في العلاقة مع العميل

88 المطلب الثالث تطوير ثقافة الجودة والحصول على شهادة المطابقة

92 المطلب الرابع تنشيط الموارد البشرية

95 الفـصـل الثالث الإصـغـاء للعـميـل وقـيـاس مسـتـوى الرضـا لديـه

96 المبحث الأول إدارة توقعات العملاء

96 المطلب الأول مراحل إتخاد قرار لشراء الخدمة وأنواع العملاء وطرق التعامل معهم

102 المطلب الثاني مستويات توقعات العملاء

104 المطلب الثالث العوامل المؤثرة على توقعات العميل

104 المطلب الرابع كيفية إدارة توقعات العميل

107 المبحث الثاني نظام الإصغاء للعميل

107 المطلب الأول مفهوم الإصغاء للعميل

108 المطلب الثاني أهداف الإصغاء للعميل

110 المطلب الثالث الأدوات الفعالة للإصغاء للعميل 

113 المبحث الثالث ماهية الرضا لدى العملاء

113 المطلب الأول مفهوم الرضا

114 المطلب الثاني خصائص الرضا

116 المطلب الثالث تحديات رضا العملاء

119 المطلب الرابع التفاعل بين الرضا والجودة

123 المبحث الرابع قياس رضا العميل

123 المطلب الأول سيرورة وأهداف بحوث رضا العميل

126 المطلب الثاني المبادئ الأساسية لنجاح بحوث رضا العملاء

128 المطلب الثالث أدوات جمع المعلومات

131 المطلب الرابع القياس الكيفي والكمي لرضا العملاء

137 الفــصل الرابع التـعــريـف بـمـيـدان الدراسة التطبيقية

137 المبحث الأول تقديم المؤسسة المينائية لسكيكدة

137 المطلب الأول لمحة تاريخية عن المؤسسة المينائية لسكيكدة

137 المطلب الثاني التعريف بالمؤسسة المينائية لسكيكدة

138 المطلب الثالث مهام وأهداف المؤسسة المينائية لسكيكدة

139 المطلب الرابع إمكانيات وقدرات المؤسسة المينائية لسكيكدة

141 المبحث الثاني الجانب القانوني والتنظيمي للمؤسسة المينائية لسكيكدة

141 المطلب الأول الجانب القانوني للمؤسسة

142 المطلب الثاني الهيكل التنظيمي للمؤسسة المينائية لسكيكدة

143 المطلب الثالث شرح الهيكل التنظيمي للمؤسسة المينائية لسكيكدة

147 المبحث الثالث التعريف بمديرية الدراسات ، التسويق والإتصال

147 المطلب الأول الهيكل التنظيمي لمديرية الدراسات ، التسويق والإتصال

شرح الهيكل التنظيمي لمدرية الدراسات ، التسويق والإتصال 148 المطلب الثاني

149 المطلب الثالث الهيكل التنظيمي لدائرة التسويق والإتصال

147 المطلب الرابع شرح الهيكل التنظيمي لدائرة التسويق والإتصال

الفصل الخامس تقييم جودة الخدمات و رضا العملاء في المؤسسة المينائية

لسكيكدة 

152 المبحث الأول تطبيق نظام إدارة الجودة في المؤسسة المينائية لسكيكدة

152 المطلب الأول الخدمات المقدمة من طرف المؤسسة المينائية لسكيكدة

154 المطلب الثاني تطبيق نظام إدارة الجودة الإيزو 9000 في المؤسسة المينائية لسكيكدة

157 المطلب الثالث سياسة وميثاق الجودة في المؤسسة المينائية لسكيكدة

159 المطلب الرابع مهام وأهداف نظام إدارة الجودة بالمؤسسة المينائية لسكيكدة

161 المبحث الثاني الإصفاء للعملاء وقياس درجة رضاهم في المؤسسة المينائية لسكيكدة

161 المطلب الأول طبيعة عملاء المؤسسة المينائية لسكيكدة

162 المطلب الثاني الإتصال بعملاء المؤسسة المينائية لسكيكدة

163 المطلب الثالث نظام الإصغاء للعميل في المؤسسة المينائية لسكيكدة

164 المطلب الرابع قياس رضا العملاء في المؤسسة المينائية لسكيكدة

166 المبحث الثالث سيرورة عملية الإستماع وقياس رضا العملاء

166 المطلب الأول التعريف بالعملية ومراحلها

171 المطلب الثاني تحليل حاجات العملاء

172 المطلب الثالث مؤشرات العملية والوسائل المستعملة

174 المطلب الرابع تحليل الأخطار ومخطط التحسين

المبحث الرابع الإجراءات المنهجية للدراسة وعرض تحليل البيانات وعرض النتائج

178

المطلب الأول تحديد مجتمع الدراسة وإختيار العينة وأسلوب جمع البيانات

178

المطلب الثاني دراسة وتحليل البيانات

181

المطلب الثالث إختبار الفرضيات

191

المطلب الرابع عرض النتائج و الإقتراحات

حمله من                        هنا

 

قراءة مباشرة من              هنا

للقراءة والتحميل اضغط      هنا  أو  هنا